Éra produktového predaja sa skončila
Éra tzv. „produktového predaja“ je už niekoľko dlhých rokov za nami. Inými slovami - spoliehať sa iba na to, že zákazníkovi ponúkam kvalitný produkt (alebo službu) už dnes nestačí. Konkurenčná ponuka bude z pohľadu kvality, dizajnu, ceny a ďalších atribútov pravdepodobne rovnaká (alebo dokonca ešte lepšia), než naša. Navyše je pomerne jednoduché veci a dokonca aj služby skopírovať. Vidíme to v oblasti technológií a dizajnu (stačí si pozrieť modely čínskych výrobcov mobilných telefónov, notebookov, oblečenia, či dokonca automobilov), ale aj v oblasti služieb, kedy sa kopírujú celé koncepty reštaurácií, fast-food sietí, kaviarní a pod.

Zážitok zákazníka sa nedá skopírovať
Jediná vec, ktorú nie je možné skopírovať, je zážitok zákazníka. Pocit, ktorý nás sprevádza od prvého kontaktu so značkou (reklama, osobného odporučenie od priateľa, komunikácia na sociálnych sieťach) a silnie (alebo naopak slabne) na základe našej osobnej skúsenosti s danou firmou, jej produktom, službou a najmä - s jej personálom.
Áno, práve ľudia sú hlavným stavebným prvkom pri budovaní zákazníckeho zážitku.

Buďme realisti - aj v tej najlepšej reštaurácii sa môže stať, že polievka nie je správne dochutená, káva nemá správnu „crému“, alebo nie je voľný stôl. No to, ako tieto skutočnosti bude vnímať zákazník a aký budú mať dopad na jeho dojem, spokojnosť a zážitok, má vo finálne v rukách práve personál. Samozrejme, každý jeden článok, každé jedno oddelenie, každý jeden proces a každý jeden človek sa priamo v rámci svojho pôsobenia podieľa na vytváraní zákazníckeho dojmu - no v prvej línií sú v konečnom dôsledku vždy iba niektorí. A práve na ich slovách, úsmeve, neverbálnej komunikácii či rozhodnutiach sa buduje vzťah zákazníka.

Investícia do správneho zdroja úspechu
Paradoxne - práve do týchto „koncových“ ľudí ide v mnohých prípadoch najmenej pozornosti a investícii zo strany podnikateľa. V rámci môjho pracovného pôsobenia poznám desiatky spoločností, ktoré objednávajú drahé školenia pre vrcholový manažment, no „zabudnú“ dať školenie telefonickej komunikácie a zvládania stresu recepčnej, ktorá denne preberá desiatky hovorov a predstavuje prvý kontakt (a dojem) zákazníkov s danou firmou.

Našťastie začína pribúdať stále viac osvietených manažérov a podnikateľov, ktorí si uvedomujú, že investícia do zážitku zákazníka je z dlhodobého pohľadu rozvoja zisku a udržateľnosti podnikania oveľa dôležitejšia, ako napr. investícia do modernizácie výrobnej linky, drahej reklamnej kampane, či predbiehanie sa s konkurenciou v boji o percentá koláčových grafov trhového podielu.